L’histoire est maintenant connue, elle n’en est pas moins inouïe: Nancy Raymond était sur son lit d’hôpital aux soins intensifs pendant que son équipe maintenait les négociations du projet de fusion-acquisition qui allait se conclure à sa sortie. Rien n’arrête cette femme à la détermination sans limites. Premier geste qu’elle a posé en 2016 en tant que présidente de la bannière Steamatic Canada: prendre le temps nécessaire à rencontrer ses partenaires franchisés. «J’ai d’abord voulu consolider le noyau de franchisés avant d’aller vers la croissance. Je voulais m’assurer que ceux-ci comprenaient ma vision, embrassaient ma mission et avaient envie d’aller là où je voulais aller avec l’entreprise.»

Des sorties de contrat ont été négociées avec certains d’entre eux. «Certaines personnes en place depuis plusieurs années ont eu énormément de difficulté à accepter la nouvelle administration, relate Mme Raymond. On a rencontré ceux qui ne partageaient pas notre philosophie et qui n’offraient pas les standards de qualité attendus et nos chemins se sont arrêtés là.»

Croissance tranquille

Aujourd’hui, le réseau compte 34 franchisés dont 27 sont au Québec et le reste à Terre-Neuve, en Ontario et en Saskatchewan. Le territoire du Québec étant saturé, la présidente se concentre maintenant sur la croissance dans le reste du pays. «Pour 2019-2020, notre objectif est de prendre d’assaut les maritimes et l’Ontario en reproduisant le modèle québécois. Une fois que nous aurons stabilisé ces deux marchés, nous irons vers l’Ouest canadien.»

Cette croissance plus «tranquille» lui laisse le loisir de trouver les bons partenaires franchisés. «Mettre au monde un nouveau franchisé et le supporter prend du temps. J’aime mieux les accompagner un par un et m’assurer qu’il devient un excellent joueur que d’en faire pousser 13 en même temps et les lâcher sans filet dans l’industrie.»

Préparation et transparence

Explorer de nouveaux territoires ne se fait pas sans ajustements quant aux normes et aux réglementations dans chacune des provinces. «Nous avons fait appel à des conseillers juridiques pour s'assurer que l'on était sur le droit chemin et qu'on ne se mettait pas à risque de poursuite parce qu'on aurait omis de fournir des informations au franchisé selon les lois en vigueur.>>

À titre d'exemple, une loi au Canada anglais prévoit que le franchiseur doit remettre une copie de ses états financiers à chaque candidat franchisé. «Je dois avouer que j'ai dû m'habituer à cette mesure, moi qui n'avais jamais eu à le faire auparavant avec une bannière québécoise. Cette transparence ailleurs au Canada me donne envie de faire de même au Québec. J'aimerais faire de l'éducation afin de montrer que c'est positif lorsque le franchiseur est en santé financière, non seulement parce que ça encourage les franchisés à en faire tout autant, mais aussi parce que ça les rassure dans l'investissement d'une marque de commerce solide et durable.>

L’industrie de l’assurance de dommages est à la fois grande et petite, souligne Nancy Raymond. «On finit tous par se connaître dans le milieu. Au fil du temps, je me suis fait des alliés. J’ai donc contacté certains de mes collègues dans les provinces que l’on développe pour comprendre la culture d’affaires et ensuite adapter notre stratégie.» Si les négociations vont bon train jusqu’à maintenant, elles sont plus ardues dans l’Ouest canadien.

«Après quelques discussions avec de gros entrepreneurs, j’ai constaté que le fait d’être une femme à la tête d’une bannière de restauration après sinistres – un domaine d’hommes à la base – sera encore un défi à relever.»

Heureusement, la franchiseuse carbure aux défis. «Les gestes sont plus éloquents que la parole. On a connu 23% de croissance dans notre réseau malgré nos sorties de contrats. Nos clients nous font confiance. Je vais arriver bien préparée et on verra s’ils peuvent aller au-delà de leurs préjugés et embarquer avec nous.»

Tournée estivale ontarienne

Nancy Raymond est passionnée par son industrie. Elle l’est encore plus par le travail de ses techniciens et techniciennes qui, nuit et jour, aux quatre coins du pays, accourent pour venir en aide aux sinistrés. L’été dernier, elle a fait la tournée de tous les franchisés du Québec (photo) pour aller à la rencontre de leurs équipes. «Je voulais rencontrer les premiers répondants, leur serrer la main et les remercier, car ce sont eux qui se lèvent au milieu de la nuit, qui travaillent les fins de semaine, à Noël ou à l’anniversaire de leur enfant… Ce sont eux qui voient les sinistrés et qui prennent dans leurs bras ceux qui viennent de perdre leur maison. Je voulais leur parler de notre vision et répondre à leurs questions et inquiétudes.» Cet été, la femme d’affaires mettra le cap sur les franchisés de l’Ontario. «Nous sommes sept dans l’équipe du siège social pour ce voyage. J’aime échanger avec les techniciens de partout parce qu’ils ont souvent les meilleurs idées et trucs pour améliorer l’entreprise et l’on a tendance à ne pas les écouter suffisamment alors qu’ils sont les premiers ambassadeurs de la marque.»