Julie Tano-Lawson a ouvert son cabinet de conseil en 2019, tout juste avant les bouleversements de la pandémie, un moment qui aurait pu s’avérer fatidique. Dans son cas cependant, il lui a permis de mieux cibler ses services et sa clientèle. Entretien avec le femme d’affaires à la tête de Cabinet Conseil CX, ou 3CX, qui a à cœur de mettre les clients au centre des entreprises.

D’où vient votre préoccupation pour le client?

« La satisfaction client, c’est ma vie!, lance Julie Tano-Lawson. C’est le moteur de la réussite. C’est ce qui permet que le client revienne et qu’il continue d’acheter. Pour moi, bâtir une expérience client saine et solide a toujours été quelque chose de logique ». Dès la fin de ses études en administration des affaires, Julie s’est vu offrir un poste de gestionnaire dans une grande entreprise. « J’ai saisi ma chance d’apporter ma contribution et de partager ma vision de mettre le client au centre des opérations. Il fallait monter une nouvelle structure francophone au Québec, jusque-là inexistante. Le centre d’appel était alors basé aux États-Unis, avec un service uniquement anglophone. Innover et mettre en place des systèmes pour assurer que les clients soient heureux tout en assurant une meilleure visibilité et notoriété pour l’entreprise, c’est tout à fait ma tasse de thé! ».

Julie a travaillé avec plusieurs types d’entreprises, passant plus d’une dizaine d’années dans des rôles de direction à relever des défis pour pousser plus loin la relation avec la clientèle. « On venait vers moi pour trouver des idées et solutionner des problèmes, alors je me suis dit : pourquoi pas lancer mon propre cabinet de conseil et aider encore plus d’entreprises? » s’est-elle questionné avant de démarrer 3CX fin 2019.

Qu’est-ce qui a changé ces dernières années dans l’expérience client?

« La digitalisation du parcours client! », nomme-t-elle sans hésiter. Sites web, applications mobiles, forums et communautés en ligne, réseaux sociaux, vidéos, les pistes sont nombreuses pour établir de nouvelles relations d’affaires, mais elles sont aussi plus indirectes. « Les entreprises qui viennent de prendre le virage numérique cherchent un moyen de retrouver le lien qu’elles avaient avec les clients en présentiel, ce qui n’est pas évident. Au départ, mon service n’a pas été vu comme une priorité, il fallait d’abord sauver les meubles avec les fermetures et restrictions de clients dans les lieux physiques. Puis, on s’est rendu compte de la nécessité de conserver des liens avec ses clients, coûte que coûte ». Les entreprises établissent une connexion autrement. « Le storytelling est très fort en ce moment, la personnalisation des contenus, la tentative de se retrouver sur une base commune ».

« Les consommateurs aussi ont changé. Ils sont plus avertis, plus sensibles aux valeurs associées à la marque, qui transcendent les produits. L’engagement des entreprises qu’ils choisissent d’avaliser est beaucoup plus important pour eux qu’avant. Ils suivent les tendances d’un clic à l’autre, plus impatients. Ils ont par le fait même une très faible tolérance quand ils n’ont pas été satisfaits. C’est pourquoi il n’est plus suffisant de cibler, il faut aller plus en profondeur dans la connaissance des clients », insiste Julie.

Pour les plus petites entreprises, les moyens financiers ne permettent pas toujours d’aller vers des outils virtuels innovants ou des expériences extraordinaires pr leur technologie, ou leur déploiement marketing. L’experte a donc choisit d’encourager les PME. Si la fluidité, la qualité et la sécurité des parcours d’achat sont nécessaires, être réellement à l’écoute des clients est ce qui est primordial.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante?

Aujourd’hui, les entreprises font des analyses, une veille médiatique et des sondages. « Souvent, ils ne sont pas suivis d’actions concrètes, ce qui démotive tout le monde!, déplore Julie. Il faut que les avis comptent, que les répondants soient entendus. L’objectif est que le client sache qu’il est important pour l’entreprise.

Et il ne faut surtout pas oublier la grappe de personnes qui ne commente pas, qui reste passive. C’est elle est le plus susceptible d’aller voir ailleurs et elle forme une masse de clients plus susceptibles de shifter. Les commentaires viennent en général soit des gens très frustrés, ou de ceux qui sont simplement émerveillés. Entre les deux, il y a tout un monde qu’il faut savoir écouter ».

La capacité de connaître ses clients et de pouvoir répondre à leurs besoins est fondamentale, selon l’entrepreneure. « A mon avis, ce n’est pas le produit en soi qui peut faire une différence, car le marché est immense, la compétition est globale. Ce qui peut différencier c’est comment on traite le client. C’est aussi ce qui garantit la durabilité, assure Julie. L’expérience client va au-delà du service à la clientèle. Ma vision est qu’elle doit faire partie intégrante de la culture des entreprises. Toute décision et tout nouveau projet doivent se prendre à partir des besoins des clients. On ne doit pas faire une réunion sans en parler. La voix du client est ce qui aligne et dirige l’entreprise ». Pour Julie, la stratégie d’écoute du client est sans nul doute la pierre angulaire du succès. Petite ou grosse, il importe pour toute entreprise de savoir tendre l’oreille…